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【Mia网路科技月报】微信小程序、LINE、Facebook

【Mia网路科技月报】微信小程序、LINE、Facebook
d Naver said on Monday that it does not plan an initial public offering for Line this year, dashing market expectations for a deal that one banking source has said could value Japan-based Line at $10 billion-$20 billion. REUTERS/Toru Hanai- RTR47C2K

2017 年 1 月 9 日,微信正式发表了「小程序」,作为新一种应用更广的公众号,能够透过讯息介面执行简单的任务,也引起不少中国媒体称「微信将取代 app 商城」。然而这场景却让人感到似曾相似,去年 4 月, Facebook 在开发者大会上发表了 bot 聊天室机器人,也引起全球媒体响起一片「对话式机器人将取代 app」 的声浪,去年 11 月更宣布平台上聊天机器人数突破 34000 只。另外,台湾使用者爱用的 LINE 早在 2013 年就提出聊天机器人的服务。

然而聊天软体机器人是什幺呢?其实,要在对话视窗接进金流、购物机制只要提供几个按钮一样可以办到,但既然是通讯软体,用对话作为介面,让使用者打个字说句话就能获取服务才符合直觉。而软体机器人就是对话加软体服务的产物,中间再以人工智慧学习人类的语言,将「按钮选项」和「对话谘询」区别开来。

透过对话式介面,接入应用程式的关键功能,取代部分甚至整个程式,操作起来更直觉,俨然成为通讯软体跃跃欲试的新战场。

在这里,我们先以台湾使用者较熟悉的 Facebook Messenger 和 LINE,以及近期引起讨论的微信,从限制和应用来做比较,一起来看看这新一波复甦的聊天机器人风潮有哪些能耐。

微信小程序、公众号
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REUTERS/Petar Kujundzic

其实在这些通讯软体试图成为应用服务新平台的过程中,也产生许多不同形式来供商家接入。微信早已有了一个类似 LINE 官方帐号,并结合聊天机器人服务的「公众号」。

微信的创造者张小龙就曾 提到 小程序是,「一种新的公众号形态,这种形态下面用户关注了一个公众号,就像安装了一个 app 一样」,加上原本公众号底下就依功能分为「服务号」、「订阅号」,小程序原称为「应用号」也可以说明小程序是进阶应用的一种公众号。

和先前的公众号不同的是,小程序避开线上的打扰,不能主动推播讯息、不能透过群组分享,只能透过搜寻、朋友推荐或扫描 QR code 来加入,应用情境和线下互动紧密结合,用完即丢,就像在前阵子捷运站常见的扫码购物墙一样,或者又更像透过微信打开一个网页程式,可以完成简易的接单、购物等任务。

LINE Bot
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REUTERS/Toru Hanai

如果你还有印象的话,早在 2012 年 ,LINE 就曾推出自动翻译机器人、气象机器人,甚至自动帮你把照片合成明信片的机器人等等,去年 LINE 进一步开放并鼓励更多开发者尝试应用 LINE Bot 做出有趣的应用,不少官方帐号也支援对话内导购、使用线上会员卡等功能。

由于 LINE 的机器人是绑定官方帐号,有许多功能如一对一谈话等需要付费才能使用,不过用小程序相比,可以加入群组这点让可用性开阔许多,也是少数能在被加入后主动推讯息的聊天机器人。

Facebook Messenger 机器人
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虽然相较之下起步较晚,去年 F8 大会上,Facebook 宣布开放 bot 机器人的 API,还是让全球不少开发者都动了起来。Facebook 的聊天机器人也是绑定粉丝专页,而粉丝专页基本的限制也就是不能主动「敲」粉丝开启对话,和上述两种服务一样,好处是粉丝不会被打扰,缺点则是商家无法主动使用讯息来宣传行销。虽然日前已经经少数商家测试 主动推送赞助讯息 ,仍未见全面开放使用的迹象。

除了以讯息沟通的聊天机器人,Facebook 本身的社群早已自成一个生态系,可以灵活地和 Messenger 服务结合,加上遍布全球的大量使用者,许多软体生态系可以超越通讯软体的範畴而延伸,在建立新软体平台或服务接口的路上,Facebook 除了聊天机器人,还推出了 Messenger 应用程式、并另外上架网页游戏的平台 Facebook Gameroom。

通讯平台的机器人回归,AI 应用还得进步

对话式机器人并非新技术,早在 MSN 风行的年代就有许多软体机器人透过讯息介面提供资讯,如台湾知名的「有问必达」股市资讯机器人就是一例。但随着行动通讯软体取代桌面软体,许多功能到了行动端经历简化后,现在又因硬体和人工智慧技术的进步,让软体机器人再次成为焦点,而且这次每个平台背后都隐含一整个生态系的商机。

然而同样也受限于现行技术的普及程度,儘管可辨识「订阅」、「付款」等一字不差的「指令」,现在对话式机器人与我们想像中应答如流、完全了解人类自然语言的情况还有不小的距离,就算是英文对话,也相当容易碰到模稜两可或会错意的答覆,更别提中文的语意辨识了。

也就是说,以现在机器人的自然语言水準,要光靠介面就能让使用者感觉到便利,促进使用者从 app 商店转移是不够力的。

商业模式和案例仍不足以撑起新平台

其实从台湾环境观察,不论是 Facebook Messneger 或 LINE BOT 一开放,开发者都相当跃跃欲试,也衍生出 计程车媒合 、 匿名聊天 、 破除谣言 、 投资理财 等许多有创意的应用。

但若要经营事业,聊天软体机器人平台支援的金流、行销方式仍然不足,金流有地区限制,像 Facebook Messenger 支付 服务仅在美国提供且仍在 封测阶段 、 微信支付 主要服务目标是中国等等。这点在 LINE BOT 上也可以看到机器人多用来宣传、导购,不能使用官方支付方式,店家就连到自己的网页让消费者付款。

聊天机器人不好找

以上述三家平台为例,要找到聊天机器人,你必须先知道那只机器人的名字,主动搜寻,或者从分类里面去找。平台本身并没有积极在线上界面推广机器人,没有像软体商城那种推荐类似软体、找一种服务就推荐同类产品的关联性。或者像是 app 商城推出每日更新的热门软体排行、首页推荐软体都是推广使用者接触新软体产品的管道,也能促进平台活络。

Facebook 去年曾宣布小範围测试直接为机器人服务 下广告 ,让使用者一点击就连到机器人而非网页,但目前还没全面开放。

功能多、常用的服务,还是下载 app 比较方便

如推送消息、接订单、和真人合作的客服机器人等,核心任务较单纯,特地写个 app 似乎有点浪费资源,做出来的使用体验可能还不比这些通讯软体好。但若是功能複杂或使用频率高的,那还是安装在手机上点一下就进入正题省事的多,而非不断找机器人聊天。

用完即丢、轻量功能的替代选项
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也有不少意见认为,聊天机器人功能完整度赢不了 app,那不求取代 app 商城,也可能取代轻量、偶然使用一次的服务,比如只要在通讯平台搜寻机器人,就能在餐厅订位,而非特地下载该餐厅的 app。

但是这样一来,有许多功能是可以被网页取代的,甚至有的机器人是丢网页给使用者做为答覆。如果今天要订一家不常吃的餐厅,常见的解决方案就是上网 Google,用电话或网页订位,而通讯平台机器人不论付款还是搜寻商家,目前都没比直接找网页方便多少,而网页页面泛用性却更高。

当然还是有通讯平台具优势的项目,比如客服或推送新讯等传递讯息的功能,在通讯平台上就比製作专门网页有效得多。

开发角度:最小可行产品

聊天软体机器人还是有吸引开发者的优点。从开发的角度来看,在通讯平台上开发软体机器人要达到「可行」的标準还是比从无到有写个 app 或是网页程式方便得多,流程设计、外观介面等使用者体验也有基本保障,儘管自由度、通用性降低,若要拿来测试一个点子,算是相当有效率的选择。

综合以上优缺点,依附于通讯平台的聊天机器人还是有做得不错的例子,也看得出来是以传递资讯和新创试行为主。比如 Venture Beat 就依据实用价值、对话 UX、用语、行销、商业模式及回覆结果等条件,选出了 2016 最优秀的 8 只 Facebook 机器人,分别是用化身衣索比亚少女为缺水地区募款的 Yeshi、KLM 航空的登机资讯通知机器人、Burberry 伦敦时尚週期间推出的互动、照片及商品推送机器人,还有美国银行推出的 Erica 理财帮手机器人;新创团队方面则有帮你统计网友觉得哪样才好看的 Swelly 、和对话风趣的天气机器人 Poncho、及帮你确认去美国该申请哪种签证的 Visabot ,以及介面可爱有趣的购物清单机器人 Kip。

至于通讯软体取代 app 商城,除非能像 Facebook 的 Instant Article 把文章无缝结合成新的阅读体验,或是对话式人工智慧进化到,不论多複杂的操作都能比点击 app 快速,否则要成一方气候还得耐心等待。

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